Advertentie

Klachtenprocedure SCHIE

Behorend bij criterium 20 van het Keurmerk Nederlandse Streekomroepen

Inleiding

Klachten zijn bronnen van informatie. SCHIE heeft het mogelijk gemaakt dat klachten op een eenvoudige manier kunnen worden ingediend, vastgelegd en verwerkt. Op deze manier is de klachtbehandeling een relatief makkelijke manier om de kwaliteit van het (programma-)aanbod en de bedrijfsvoering te verbeteren. Het is niet alleen van belang dat er onmiddellijk op klachten wordt gereageerd, SCHIE heeft ook een actieve houding om van klachten te leren. Het doel is om herhaling van klachten te voorkomen.

Procedure

De procedure voor het indienen en afhandelen van klachten, is als volgt:

  1. Klachten kunnen op een eenvoudige manier worden ingediend – mensen die een klacht hebben, kunnen dit melden via het mailadres klacht@schie.nu;
  2. SCHIE beschikt over een vast aanspreekpunt voor klachten – de hoofdredacteur is het centrale punt waar klachten binnenkomen. Hij is verantwoordelijk voor het verder in gang zetten van de procedure;
  3. De klacht wordt schriftelijk vastgelegd in een klachtenformulier – om een klacht goed te kunnen verhelpen is er op de website een klachtenformulier beschikbaar. De klacht wordt vervolgens opgeslagen op een daarvoor bestemde plaats in de SCHIE cloud;
  4. SCHIE reageert binnen 5 werkdagen op een klacht of bevestigt de ontvangst – in een aantal gevallen kan een klacht wellicht snel worden verholpen. Wanneer de afhandeling van een klacht niet direct kan worden gedaan dan wordt met de klachtindiener gecommuniceerd hoe de klachtenprocedure werkt en op welke termijn men een reactie kan verwachten;
  5. De klacht wordt geanalyseerd en geëvalueerd, zodat de oorzaak van de klacht wordt achterhaald – SCHIE onderzoekt hoe de omstandigheid waarop de klacht betrekking heeft, kon ontstaan. Ook wordt een uitspraak gedaan over de vraag of de klacht valide is. In een aantal gevallen is het denkbaar dat het een journalistieke en/of creatieve keuze betreft die niet overeenkomt met de voorkeur van de indiener van de klacht;
  6. Op basis van de analyse en evaluatie wordt zo nodig een
    • corrigerende maatregel genomen om de klacht op te lossen;
    • preventieve maatregel genomen ter voorkoming (van herhaling);
  7. Wanneer er naar aanleiding van een klacht een corrigerende of preventieve maatregel is genomen en deze van toepassing is op de klacht van de indiener, dan wordt dit teruggekoppeld naar de indiener.
  8. De klachten en procedures worden jaarlijks besproken in het bestuur van SCHIE.

Verantwoordelijkheden

De verschillende rollen en verantwoordelijkheden binnen SCHIE ten aanzien van de afhandeling van klachten, zijn als volgt:

Medewerkers
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct in ontvangst nemen van een klacht.

 

Hoofdredacteur
De hoofdredacteur verantwoordelijk voor de analyse van de klachten en de realisatie van daaruit voortvloeiende preventieve maatregelen, de archivering van het klachtenformulier en de daaraan gerelateerde documenten. Mocht de klacht betrekking hebben op de hoofdredacteur dan moet de klacht worden gericht aan het bestuur van SCHIE, via bestuur@schie.nu en ter attentie van de voorzitter.

Bestuur

Het bestuur is verantwoordelijk voor het jaarlijks analyseren van de procedure en klachten.

Beschikbaarheid

De klachtenprocedure is beschikbaar op de website van SCHIE en wordt daar als volgt verwoord:

De klachtenprocedure van SCHIE bestaat uit 8 stappen.

  1. Klachten kunt u op een eenvoudige manier indienen. U gebruikt hiervoor het invulformulier op deze pagina. Ook kunt u een mail sturen naar klacht@schie.nu.
  2. SCHIE beschikt over een vast aanspreekpunt voor klachten. Uw bericht via het invulformulier op de website of het mailadres klacht@schie.nu wordt behandeld door de hoofdredacteur. Wanneer u contact opneemt met SCHIE kunt u ook naar deze persoon vragen. Mocht hij/zij niet aanwezig zijn, dan neemt een van de collega’s uw bericht aan en zorgt deze ervoor dat het bij de hoofdredacteur terecht komt.
  3. Uw klacht wordt schriftelijk vastgelegd in een klachtenformulier. Om een klacht goed te kunnen verhelpen is het namelijk van essentieel belang dat alle gegevens rond de klacht correct worden vastgelegd. We gebruiken deze informatie ook voor het verbeteren van ons (programma-)aanbod en de bedrijfsvoering. Met het oog op de AVG-wetgeving worden de persoonsgegevens alleen bewaard zolang de klacht in behandeling is.
  4. SCHIE reageert binnen 5 werkdagen op een klacht of bevestigt de ontvangst. In een aantal gevallen kan een klacht wellicht snel worden verholpen, bijvoorbeeld als het gaat om het corrigeren van een typefout of onvolledigheid in een nieuwsbericht. Wanneer een dergelijke klacht binnenkomt en valide wordt bevonden, voert SCHIE de correctie uit en ontvangt u hiervan een bevestiging. Indien het oplossen of beantwoorden van uw klacht langer duurt dan 5 werkdagen, stuurt SCHIE in ieder geval een ontvangstbevestiging met nadere informatie over de klachtenprocedure.
  5. Uw klacht wordt geanalyseerd en geëvalueerd, zodat de oorzaak van de klacht wordt achterhaald. Er dient te worden onderzocht hoe de omstandigheid waarop de klacht betrekking heeft, kon ontstaan. Ook moet er een uitspraak worden gedaan over de vraag of de klacht valide is. In een aantal gevallen is het denkbaar dat het een journalistieke en/of creatieve keuze betreft, die niet overeenkomt met uw voorkeur. Bij de terugkoppeling (stap 7) licht SCHIE de beslissing over uw klacht toe.
  6. Op basis van de analyse en evaluatie wordt zo nodig een
    • corrigerende maatregel genomen om uw klacht op te lossen;
    • preventieve maatregel genomen ter voorkoming (van herhaling).
  7. Wanneer er naar aanleiding van uw klacht een corrigerende of preventieve maatregel is genomen, informeren wij u hierover. SCHIE informeert u ook wanneer de klacht niet valide wordt bevonden.
  8. De klacht wordt digitaal 5 jaar bewaard.

Klachtenformulier

Je naam is nog niet ingevuld.
Invalid Input
Invalid Input
Vul een geldig telefoonnummer in
Vul een geldig e-mailadres in waarop we je kunnen bereiken
Geef ons uw klacht door
Ongeldig

Advertentie

Klachtenprocedure SCHIE

Behorend bij criterium 20 van het Keurmerk Nederlandse Streekomroepen

Inleiding

Klachten zijn bronnen van informatie. SCHIE heeft het mogelijk gemaakt dat klachten op een eenvoudige manier kunnen worden ingediend, vastgelegd en verwerkt. Op deze manier is de klachtbehandeling een relatief makkelijke manier om de kwaliteit van het (programma-)aanbod en de bedrijfsvoering te verbeteren. Het is niet alleen van belang dat er onmiddellijk op klachten wordt gereageerd, SCHIE heeft ook een actieve houding om van klachten te leren. Het doel is om herhaling van klachten te voorkomen.

Procedure

De procedure voor het indienen en afhandelen van klachten, is als volgt:

  1. Klachten kunnen op een eenvoudige manier worden ingediend – mensen die een klacht hebben, kunnen dit melden via het mailadres klacht@schie.nu;
  2. SCHIE beschikt over een vast aanspreekpunt voor klachten – de hoofdredacteur is het centrale punt waar klachten binnenkomen. Hij is verantwoordelijk voor het verder in gang zetten van de procedure;
  3. De klacht wordt schriftelijk vastgelegd in een klachtenformulier – om een klacht goed te kunnen verhelpen is er op de website een klachtenformulier beschikbaar. De klacht wordt vervolgens opgeslagen op een daarvoor bestemde plaats in de SCHIE cloud;
  4. SCHIE reageert binnen 5 werkdagen op een klacht of bevestigt de ontvangst – in een aantal gevallen kan een klacht wellicht snel worden verholpen. Wanneer de afhandeling van een klacht niet direct kan worden gedaan dan wordt met de klachtindiener gecommuniceerd hoe de klachtenprocedure werkt en op welke termijn men een reactie kan verwachten;
  5. De klacht wordt geanalyseerd en geëvalueerd, zodat de oorzaak van de klacht wordt achterhaald – SCHIE onderzoekt hoe de omstandigheid waarop de klacht betrekking heeft, kon ontstaan. Ook wordt een uitspraak gedaan over de vraag of de klacht valide is. In een aantal gevallen is het denkbaar dat het een journalistieke en/of creatieve keuze betreft die niet overeenkomt met de voorkeur van de indiener van de klacht;
  6. Op basis van de analyse en evaluatie wordt zo nodig een
    • corrigerende maatregel genomen om de klacht op te lossen;
    • preventieve maatregel genomen ter voorkoming (van herhaling);
  7. Wanneer er naar aanleiding van een klacht een corrigerende of preventieve maatregel is genomen en deze van toepassing is op de klacht van de indiener, dan wordt dit teruggekoppeld naar de indiener.
  8. De klachten en procedures worden jaarlijks besproken in het bestuur van SCHIE.

Verantwoordelijkheden

De verschillende rollen en verantwoordelijkheden binnen SCHIE ten aanzien van de afhandeling van klachten, zijn als volgt:

Medewerkers
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct in ontvangst nemen van een klacht.

 

Hoofdredacteur
De hoofdredacteur verantwoordelijk voor de analyse van de klachten en de realisatie van daaruit voortvloeiende preventieve maatregelen, de archivering van het klachtenformulier en de daaraan gerelateerde documenten. Mocht de klacht betrekking hebben op de hoofdredacteur dan moet de klacht worden gericht aan het bestuur van SCHIE, via bestuur@schie.nu en ter attentie van de voorzitter.

Bestuur

Het bestuur is verantwoordelijk voor het jaarlijks analyseren van de procedure en klachten.

Beschikbaarheid

De klachtenprocedure is beschikbaar op de website van SCHIE en wordt daar als volgt verwoord:

De klachtenprocedure van SCHIE bestaat uit 8 stappen.

  1. Klachten kunt u op een eenvoudige manier indienen. U gebruikt hiervoor het invulformulier op deze pagina. Ook kunt u een mail sturen naar klacht@schie.nu.
  2. SCHIE beschikt over een vast aanspreekpunt voor klachten. Uw bericht via het invulformulier op de website of het mailadres klacht@schie.nu wordt behandeld door de hoofdredacteur. Wanneer u contact opneemt met SCHIE kunt u ook naar deze persoon vragen. Mocht hij/zij niet aanwezig zijn, dan neemt een van de collega’s uw bericht aan en zorgt deze ervoor dat het bij de hoofdredacteur terecht komt.
  3. Uw klacht wordt schriftelijk vastgelegd in een klachtenformulier. Om een klacht goed te kunnen verhelpen is het namelijk van essentieel belang dat alle gegevens rond de klacht correct worden vastgelegd. We gebruiken deze informatie ook voor het verbeteren van ons (programma-)aanbod en de bedrijfsvoering. Met het oog op de AVG-wetgeving worden de persoonsgegevens alleen bewaard zolang de klacht in behandeling is.
  4. SCHIE reageert binnen 5 werkdagen op een klacht of bevestigt de ontvangst. In een aantal gevallen kan een klacht wellicht snel worden verholpen, bijvoorbeeld als het gaat om het corrigeren van een typefout of onvolledigheid in een nieuwsbericht. Wanneer een dergelijke klacht binnenkomt en valide wordt bevonden, voert SCHIE de correctie uit en ontvangt u hiervan een bevestiging. Indien het oplossen of beantwoorden van uw klacht langer duurt dan 5 werkdagen, stuurt SCHIE in ieder geval een ontvangstbevestiging met nadere informatie over de klachtenprocedure.
  5. Uw klacht wordt geanalyseerd en geëvalueerd, zodat de oorzaak van de klacht wordt achterhaald. Er dient te worden onderzocht hoe de omstandigheid waarop de klacht betrekking heeft, kon ontstaan. Ook moet er een uitspraak worden gedaan over de vraag of de klacht valide is. In een aantal gevallen is het denkbaar dat het een journalistieke en/of creatieve keuze betreft, die niet overeenkomt met uw voorkeur. Bij de terugkoppeling (stap 7) licht SCHIE de beslissing over uw klacht toe.
  6. Op basis van de analyse en evaluatie wordt zo nodig een
    • corrigerende maatregel genomen om uw klacht op te lossen;
    • preventieve maatregel genomen ter voorkoming (van herhaling).
  7. Wanneer er naar aanleiding van uw klacht een corrigerende of preventieve maatregel is genomen, informeren wij u hierover. SCHIE informeert u ook wanneer de klacht niet valide wordt bevonden.
  8. De klacht wordt digitaal 5 jaar bewaard.

Klachtenformulier

Je naam is nog niet ingevuld.
Invalid Input
Invalid Input
Vul een geldig telefoonnummer in
Vul een geldig e-mailadres in waarop we je kunnen bereiken
Geef ons uw klacht door
Ongeldig

Advertentie